Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- rzd:01user:14tktrefund [2024/02/05 14:12] – удалено - внешнее изменение (Дата неизвестна) 127.0.0.1
+++ rzd:01user:14tktrefund [2025/03/06 17:01] (текущий) – kharitonov
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
+====== Возврат и переоформление билетов ======
+===== Возврат билета =====
+Осуществить возврат заказа или билета возможно только до даты отправления поезда со станции посадки пассажира. Это время указано на  контрольном купоне электронного билета:
+{{ :rzd:01user:refund_pic_0.png?direct |}}
+Сроки и суммы возврата электронного билета при возврате билета, оформленного на проезд:
+  - По территории Российской Федерации (за исключением поездов формирования стран СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики, Эстонской Республики) к возврату причитается:
+    * не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;
+    * менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;
+    * менее чем за 2 часа до отправления поезда стоимость билета, стоимость плацкарты не возвращается.
+  - В скором пригородном поезде с предоставлением мест  к возврату причитается:
+    * не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда – полная стоимость проездного документа (билета);
+    * менее чем за 2 часа и до момента отправления поезда – 50% стоимости проездного документа (билета).
+  - В международном сообщении со странами и в поезда (вагоны) формирования железных дорог СНГ, Латвийской Республики, Литовской Республики и Эстонской Республики:
+    * не позднее, чем за 24 часа до отправления поезда стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;
+    * менее чем за 24 часа, но не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;
+    * менее чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции маршрута следования поезда  стоимость за проезд не возвращается.
+  - В международном сообщении (Европа, Монголия):
+    * не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда со станции посадки пассажира стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты.
+Ниже представлен пример электронного билета, где отображаются суммы стоимости билета и плацкарты:
+{{ :rzd:01user:refund_pic_0_.png?direct |}}
+Размер рекламационного сбора за проведение операции возврат ОАО «РЖД» устанавливается в соответствии с Приказом Федеральной Антимонопольной Службы РФ за неиспользованный электронный билет:
+  * во внутреннем сообщении и сообщении со странами СНГ, Балтии и Республикой Абхазия – 3,20 рублей;
+  * в международном сообщении по глобальным ценам (кроме электронных билетов в поезда сообщением РФ-Монголия) – 10 евро в рублях по курсу ЦБ РФ на дату возврата;
+  * в международном сообщении РФ-Монголия – 5 швейцарских франков по курсу ЦБ РФ на дату возврата.
+После отправления поезда возврат возможен только в железнодорожной кассе на станции отправления пассажира с учётом следующего:
+  * если прошло не более 12 часов после отправления поезда либо вследствие болезни, несчастного случая при наличии подтверждающих документов в течение 5 суток с момента отправления поезда, совершавшего маршрут во внутрироссийском сообщении (к возврату причитается только стоимость билета, стоимость плацкарты не возвращается);
+  * если прошло не более 1 часа после отправления поезда либо вследствие болезни, несчастного случая в течение 10 суток после отправления поезда, совершавшего маршрут в сообщении со странами СНГ, Балтии и Республикой Абхазии (к возврату причитается только стоимость билета, стоимость плацкарты не возвращается);
+  * если осталось менее чем 6 часов до отправления поезда со станции посадки пассажира в поезд, совершающий проезд в международном сообщении, стоимость электронного билета не возвращается;
+  * после отправления пригородного поезда со станции посадки пассажира стоимость электронного билета не возвращается.
+<note tip>Возврат неиспользованного электронного билета в международном сообщении (дальнее зарубежье) осуществляется только в международных билетных кассах.</note>
+Неиспользованные электронные билеты, не имеющие электронной регистрации, или по ним оформлен посадочный купон электронного билета на бланке строгой отчётности в кассе вокзала или в терминале самообслуживания, подлежат возврату только в билетных кассах ОАО «РЖД», АО «ФПК» в соответствии с утверждёнными правилами возврата на железнодорожном транспорте. В этом случае пассажиру следует предъявить распечатанный билет и документ, удостоверяющий личность, что был указан в заказе.
+Если оформляется заказ с электронной регистрацией, и у поезда отсутствует система автоматического контроля посадки пассажиров (в дополнительных признаках не отображается значок «АКП» напротив поезда и вагона), агент обязан предупредить пассажиров, что возврат таких электронных билетов в агентстве продажи производится:
+  * не менее, чем за 1 час до отправления поезда с первоначальной станции отправления во внутреннем сообщении по территории Российской Федерации и международном сообщении со странами СНГ, Балтии и Республикой Абхазия, а также в пригородные поезда с предоставлением мест;
+  * не позднее, чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции маршрута следования поезда и не позднее, чем за 6 часов до отправления поезда со станции посадки пассажира в международном сообщении.
+Если до отправления поезда менее чем 1 час до момента отправления поезда с начальной станции маршрута следования поезда, то возврат осуществляется в билетных кассах только в претензионном порядке.
+Для возврата билета найдите заказ, используя окно **Поиск заказа**. После получения информации о заказе в окне **Поиск заказа** нажмите кнопку **Показать**.
+В открывшемся окне **Подтверждение заказа** отметьте галочкой билеты, которые требуется вернуть (в заказе может быть до четырёх билетов). В терминале возможно возвращать либо сразу все электронные билеты заказа, либо по одному билету за транзакцию. Если в заказе оформлен ребёнок без места, то при частичном возврате билетов его билет возвращается в первую очередь.
+{{ :rzd:01user:refund_pic_1.png?direct |}}
+Затем нажмите кнопку **Возврат выбранных билетов**.
+Система проверяет возможность проведения возврата билетов.
+В случае невозможности проведения возврата будет представлено окно:
+{{ rzd:01user:65_1.png?direct |}}
+Если возврат выбранных билетов разрешён, будет представлено окно:
+{{ :rzd:01user:refund_pic_2.png?direct |}}
+При нажатии кнопки **Продолжить** система попросит ввести номер документа удостоверения личности пассажира. После ввода номера документа оператор может указать размер агентского вознаграждения за проведения операции возврата. После указания суммы следует нажать кнопку **Установить** и **Продолжить**:
+{{ :rzd:01user:refund_pic_3.png?direct |}}
+После ввода номера документа нажмите кнопку **Продолжить**. Будет представлена инструкция по дальнейшей работе.
+{{ :rzd:01user:refund_pic_4.png?direct |}}
+Для формирования и печати заявления об отказе нажмите кнопку **Заявление об отказе**.
+{{ rzd:01user:68.png?direct |}}
+Заявление пассажира об отказе от поездки оператор регистрирует установленным в агентстве порядком. После совершения необходимых операций в веб-системе провайдер железнодорожного контента согласно технологии работы и выплаты суммы возврата пассажиру оператор подшивает заявления в отдельную папку. Данные документы хранятся в Агентстве не менее пяти лет.
+Уполномоченный представитель провайдера железнодорожного контента для проведения расследований по претензиям пассажиров имеет право запросить в Агентстве заявление пассажира об отказе от поездки. Агентство обязано предоставить запрашиваемое заявление в течение трех рабочих дней.
+Кроме того, представитель провайдера железнодорожного контента имеет право осуществлять выборочные проверки партнеров на предмет соответствия количества и правильности оформления принятых заявок и возвращенных проездных документов.
+После нажатия кнопки **Продолжить возврат** на экран будут выдаваться окна со статусами обработки запроса.
+Пример:
+{{ rzd:01user:69.png?direct |}}
+{{ rzd:01user:70.png?direct |}}
+После нажатия кнопки **Выход** появляется окно **Работа с заказом** с изменённым состоянием возврата.
+{{ :rzd:01user:refund_pic_5.png?direct |}}
+После нажатия кнопки **КРС** распечатывается квитанция разных сборов.
+{{ rzd:01user:72.png?direct |}}
+Для получения справки о возврате необходимо отметить галочкой в окне **Работа с заказом** возвращённый билет и нажмите кнопку **Формировать справ. о возвр.**
+{{ :rzd:01user:refund_pic_6.png?direct |}}
+После нажатия кнопки **ОК** по кнопке **КРС** печатается Квитанция Разных Сборов – финансовый документ РЖД как факт проведения возврата в системе АСУ «Экспресс-3», а по кнопке **Справка о возвр.** (внутренний документ ТКП и Сирены) в блоке **Печать** – квитанция электронного документа справки о возврате.
+<note>В связи с тем, что возможен некий временной интервал между уточняющим запросом суммы к возврату, которая отображается в «Заявлении об отказе от поездки» и проведением самого возврата в системе АСУ «Экспресс-3», то суммы к возврату могут отличаться во внутренних документах Сирены – «Справке о возврате» и документах ОАО «РЖД» – КРС.</note>
+<note important>Агент при выполнении возврата  билетов должен выплачивать пассажиру сумму возврата, указанную в КРС.</note>
+Пример справки о возврате:
+{{ rzd:01user:75.png?direct |}}
+При возврате билета, если билет оплачен пластиковой картой (в окне **Работа с заказом** ФОП=ПК), возврат денег автоматически осуществляется на пластиковую карту. В этом случае агент не должен возвращать пассажиру наличные деньги.
+Пример оплаты пластиковой картой:
+{{ :rzd:01user:refund_pic_7.png?direct |}}
+При этом агент может брать сбор за возврат, если это установлено агентством. В этом случае после распечатки заявления отказа от перевозки и нажатия кнопки **Продолжить возврат** выводится окно с величиной агентского сбора для каждого бланка билета данного заказа.
+{{ rzd:01user:77.png?direct |}}
+Величина агентского сбора берется из базы данных системы, в которую вводится информация, присылаемая агентствами. Агент может изменить агентский сбор в окне вывода, если величина сбора не соответствует требуемой. Чтобы сохранить величины сборов для данного заказа агент нажимает кнопку **Установить**. На синем экране эмулятора терминала появляется сообщение ''ИЗМЕНЕНИЯ ВНЕСЕНЫ''.
+{{ :rzd:01user:refund_pic_8n.png?direct |}}
+Далее для продолжения возврата необходимо нажать кнопку **Продолжить**. Начинают выводиться окна, показывающие статусы обработки запросов возврата.
+При оплате банковской картой билетов железнодорожной перевозки в пакет документов возврата добавляются 2 новых:
+  * квитанция электронного документа (форма 95) на агентский сбор за возврат;
+  * квитанция оплаты по платежной (банковской) карте на сумму возврата «ПК». В ней отражена сумма, возвращаемая на карту, величина которой равна стоимости возврата железнодорожных билетов минус сбор за возврат.
+{{ :rzd:01user:79n.png?direct |}}
+{{ :rzd:01user:80n.png?direct |}}
+В случае возврата билета, оплаченного спонсором, агенту необходимо обращать внимание на информацию в окне **Работа с заказом – ПЕРЕВОЗКА ОПЛАЧЕНА СПОНСОРОМ (ДАННЫЕ СПОНСОРА)**, так как возврат денег за перевозку возможен __только спонсору__. В поле номера документа при возврате следует указать номер документа пассажира.
+{{ :rzd:01user:refund_pic_9.png?direct |}}
+При возврате билетов перевозки туда-обратно, на которой применяются спецтарифы (тарифы ''ТУДА'', ''ОБРТ'', ''ОБРТМ'', ''Д/ТУДА'', ''Д/ОБРТ''), сначала следует вернуть билеты на обратном направлении, а после их успешного возврата – билеты прямого направления. При возврате билетов перевозки туда-обратно, на которой не применяются спецтарифы, возврат билетов возможен независимо от маршрута.
+===== Переоформление билета =====
+Железнодорожные электронные билеты (ЭБ) могут быть переоформлены в железнодорожных кассах.
+Переоформление электронных документов производится через оформление нового проездного документа и полный возврат старого документа.
+Переоформление возможно на ранее отходящий поезд, если  до отправления поезда, на который пассажир хочет переоформить документ, осталось менее 24 часов, в вагон того же перевозчика, в который был оформлен первоначальный ЭБ. В межгосударственном сообщении возможно переоформление в вагон другого перевозчика (государства). Станции отправления и назначения не должны изменяться. Если станция – вокзал многовокзального города, то разрешается изменение на другой вокзал.
+Переоформление возможно в следующих случаях:
+  * замена номера поезда на ранее уходящий скорый или пассажирский;
+  * замена типа вагона на  более низкий  или более высокий;
+  * замена одновременно номера поезда (на ранее уходящий) и тип вагона;
+  * замена мест в одном вагоне на места в другом вагоне того же типа;
+  * замена номера места в одном и том же вагоне;
+  * замена мест на другие места в том же поезде и типе вагона с учетом требований к местам (количество нижних, верхних «в одном купе», «в одном отсеке», «только на боковые»);
+  * замена детских билетов на соответствующие билеты за полную стоимость и наоборот на другое место.
+Не подлежат переоформлению:
+  * документы без места;
+  * детские ЭБ на взрослые и наоборот на то же самое место;
+  * ЭБ в международном сообщении.
+Можно переоформлять полные и детские билеты, оформленные за наличный вид расчета в другом государстве только между станциями разных государств.
+==== Переоформление электронного билета в случае наличии ошибок в персональных данных пассажиров ====
+Перевозчиком допускается одна ошибка в номере документа, удостоверяющего личность пассажира, и одна ошибка в фамилии пассажира.
+Если вы допустили ошибку в дате рождения пассажира, ошибочно выбрали не тот пол пассажира или допустили больше ошибок, то необходимо осуществить возврат билета и оформить новый.
+В случае если по выбранному маршруту свободных мест в вагоне (поезде) нет, то пассажир может самостоятельно осуществить переоформление билета в кассе вокзала до отправления поезда.
+Размер рекламационного сбора за проведение переоформления билета ОАО «РЖД» устанавливается в соответствии с Приказом Федеральной Антимонопольной Службы РФ в размере 222 руб. 70 коп. (за каждый ЭБ).
+----
+См. далее:
+  * [[rzd:01user:15_inv|Возврат без удержаний]]
+Другие операции:
+  * [[rzd:01user:01trainchoice|Выбор поезда и вагона]]
+  * [[rzd:01user:02seatchoice|Выбор мест и ввод данных о пассажире]]
+  * [[rzd:01user:03pay|Выбор формы оплаты]]
+  * [[rzd:01user:04seatres|Резервирование мест]]
+  * [[rzd:01user:05order|Подтверждение заказа]]
+  * [[rzd:01user:06spec|Оформление билетов с применением специальных тарифов]]
+  * [[rzd:01user:07suburb|Оформление билетов на пригородные поезда]]
+  * [[rzd:01user:08inter|Оформление билетов в международном сообщении]]
+  * [[rzd:01user:09bus|Оформление автобусных перевозок]]
+  * [[rzd:01user:10whole|Выкуп купе целиком]]
+  * [[rzd:01user:11double|Оформление билетов в двухэтажные вагоны]]
+  * [[rzd:01user:12roundtrip|Оформление билетов по маршруту туда и обратно]]
+  * [[rzd:01user:13check-in|Изменение статуса электронной регистрации]]
+  * [[rzd:01user:15meal|Предоплаченное питание]]
+  * [[rzd:01user:16ordersearch|Поиск заказа]]
+  * [[rzd:01user:17requesthist|История запросов]]
+  * [[rzd:01user:18salesreport|Отчет по продажам]]
+  * [[rzd:01user:19errors|Сбойные ситуации при разрыве связи между системами]]
+  * [[rzd:01user:20app|Информация о вагонах и классах обслуживания]]